Opérationnel MDA Consulting Écologie

Apprendre la gestion de la relation client et le traitement des litiges

Accompagnement sur mesure, 100 % personnalisé · un expert dédié pour acquérir les fondamentaux de la relation client et du traitement des litiges. Séances individuelles adaptées à vos cas concrets d'entreprise.

Construire mon parcours
01 · La formation en bref

À propos de cette formation

Bien gérer la relation client ne s'improvise pas. Derrière chaque interaction se joue la confiance que l'entreprise construit avec ses clients, ses partenaires et ses fournisseurs. Un échange mal conduit, une réclamation sans réponse rapide, un litige laissé sans traitement structuré : les conséquences sur la satisfaction client et l'image de l'entreprise sont immédiates.

Cet accompagnement professionnel part de votre réalité de terrain. Avant la première séance, un cadrage gratuit avec votre expert dédié identifie vos situations les plus fréquentes, analyse vos pratiques actuelles et adapte le programme à votre secteur, vos outils et votre clientèle type.

Chaque séance individuelle produit un livrable utilisable directement : script de traitement, grille d'analyse, protocole de réponse, tableau de suivi. L'expert travaille sur vos cas réels, pas sur des exemples génériques. Si votre activité génère des litiges commerciaux spécifiques, le contenu s'y adapte.

À l'issue du parcours, vous disposez d'une méthode structurée, de livrables documentés et d'une progression mesurable : mieux communiquer avec les clients difficiles, traiter les réclamations dans les délais, réduire les litiges récurrents et défendre vos positions avec assurance.

02 · Construire votre parcours

Choisissez les niveaux qui vous intéressent

Vous pouvez démarrer au niveau qui vous correspond. Cumulez plusieurs niveaux pour un parcours complet · le programme, les heures et le tarif s'adaptent automatiquement.

Vous pouvez aussi ne suivre qu'un seul niveau · le plus bas est pré-coché par défaut.

03 · Programme détaillé

Ce que vous travaillez en séance

15 séances individuelles d'1 h en visio avec votre expert. Chaque séance se termine par un livrable concret.

Débutant 15 séances
  1. 01

    Séance 1 · Audit de vos pratiques actuelles et cadrage du programme

    1h
    • Analyse de vos situations de relation client les plus fréquentes
    • Identification de vos 3 cas de litige prioritaires à résoudre
    • Adaptation du programme à votre secteur, vos outils et votre clientèle type
  2. 02

    Séance 2 · Les fondamentaux de la relation client

    1h
    • Attentes clients, satisfaction et fidélisation : ce qui se joue vraiment
    • Les coûts d'un litige mal traité (temps, image, perte de client)
    • Livrable : carte mentale des enjeux relation client dans votre activité
  3. 03

    Séance 3 · Cartographier le parcours client et repérer les points de friction

    1h
    • Construction du parcours client propre à votre activité
    • Identification des moments à risque (délai, incompréhension, erreur)
    • Livrable : carte des points de friction avec plan de vigilance
  4. 04

    Séance 4 · Communiquer par écrit avec professionnalisme

    1h
    • Les règles d'un email ou courrier de réponse client efficace
    • Ton, structure, délai : les trois piliers d'une réponse écrite réussie
    • Livrable : modèle de réponse email adapté à votre contexte
  5. 05

    Séance 5 · Conduire un échange oral structuré

    1h
    • Téléphonie et accueil physique : posture, écoute, reformulation
    • Simulation d'appel client difficile et analyse avec l'expert
    • Livrable : grille d'écoute et checklist pour échange téléphonique
  6. 06

    Séance 6 · Reconnaître et classer une réclamation

    1h
    • Typologies de réclamations : fondées, abusives, urgentes, sensibles
    • Niveaux de gravité et protocoles de priorisation
    • Livrable : grille de classification des réclamations adaptée à votre activité
  7. 07

    Séance 7 · Les obligations légales face à une réclamation client

    1h
    • Délais de réponse réglementaires selon le type de réclamation
    • Droits du client : garanties légales, vice caché, livraison non conforme
    • Livrable : synthèse des obligations légales applicables à votre secteur
  8. 08

    Séance 8 · Traiter un litige simple : méthode et mise en pratique

    1h
    • La méthode en 4 étapes : accuser réception, analyser, répondre, clôturer
    • Cas pratique sur l'un de vos litiges réels les plus courants
    • Livrable : fiche de traitement complète pour le cas traité
  9. 09

    Séance 9 · Rédiger une réponse formalisée à une réclamation écrite

    1h
    • Structure d'une réponse professionnelle sans engagement implicite de responsabilité
    • Formulations à utiliser et à éviter dans une réponse à litige
    • Livrable : deux modèles de réponse prêts à l'emploi dans votre activité
  10. 10

    Séance 10 · Gérer l'insatisfaction et désamorcer les tensions

    1h
    • Les techniques de désescalade : validation émotionnelle, empathie factuelle
    • Gérer un client agressif sans céder ni escalader
    • Livrable : guide de réponse aux objections et tensions les plus fréquentes
  11. 11

    Séance 11 · Utiliser les outils de suivi des réclamations

    1h
    • CRM, tableur, système de tickets : adapter l'outil à votre réalité
    • Traçabilité et historique : documenter chaque litige pour sécuriser votre position
    • Livrable : modèle de tableau de suivi adapté à vos outils
  12. 12

    Séance 12 · Cas pratique approfondi sur vos litiges réels

    1h
    • Traitement complet d'un litige complexe apporté par le stagiaire
    • Analyse critique avec l'expert et ajustements de posture
    • Livrable : rapport de traitement du cas avec recommandations
  13. 13

    Séance 13 · Construire votre protocole de traitement des réclamations

    1h
    • Formalisation d'un protocole de traitement adapté à votre organisation
    • Points de contrôle, escalades, délais et responsabilités
    • Livrable : protocole de traitement des réclamations prêt à déployer
  14. 14

    Séance 14 · Communication interne autour d'un litige

    1h
    • Remonter l'information sans créer de panique ni minimiser le problème
    • Rédiger un compte rendu de litige pour sa hiérarchie
    • Livrable : modèle de note interne de signalement de litige
  15. 15

    Séance 15 · Bilan de parcours, livrables consolidés et plan d'action

    1h
    • Revue de l'ensemble des livrables produits pendant l'accompagnement
    • Évaluation finale sur un cas réel apporté par le stagiaire
    • Plan d'action post-formation avec 3 priorités actionnables dès la semaine suivante
04 · Pour qui & pourquoi

Objectifs et prérequis

  • Identifier les enjeux de la relation client dans votre contexte métier et secteur d'activité
  • Distinguer les types de réclamations et appliquer le protocole de traitement adapté à chaque situation
  • Rédiger une réponse écrite professionnelle à une réclamation client en respectant les délais et le ton approprié
  • Conduire un échange téléphonique structuré face à un client insatisfait sans escalade ni rupture de relation
  • Désamorcer une situation de tension en appliquant des techniques de communication validées
  • Produire un script de traitement des litiges courants applicable immédiatement dans votre activité
  • Construire un premier tableau de suivi des réclamations adapté à vos outils et votre organisation
Public concerné
Salariés sans expérience formalisée de la relation client : collaborateurs administratifs, assistants commerciaux, standardistes, chargés d'accueil ou toute personne amenée à traiter des demandes clients ou des litiges de façon ponctuelle ou régulière.
Prérequis
Aucun prérequis technique. Une première expérience professionnelle en entreprise, même sans lien direct avec la relation client, suffit pour suivre cet accompagnement.
05 · Comment on travaille

Modalités

Pédagogie, évaluation et accessibilité · trois facettes du cadre Qualiopi qui structure votre parcours.

Pédagogie

Accompagnement 100 % individuel, en visioconférence ou en présentiel selon vos contraintes. Chaque séance est conduite par un expert sénior ayant plus de cinq ans de pratique terrain sur la relation client et la gestion des litiges. Un cadrage préalable gratuit adapte le programme à vos outils, votre secteur et vos cas réels. Les supports sont remis en PDF à l'issue de chaque séance. Un canal d'échange direct entre les séances permet de poser des questions courtes à votre expert. Bilan mi-parcours et bilan final inclus. Délai de démarrage : 2 à 3 semaines en moyenne, 7 jours en autofinancement direct.

Parcours personnalisé · 60 secondes

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On vous propose le programme et le financement qui collent.

4 questions, 1 minute. Vous recevez en retour un programme calibré pour vous, la liste des financements possibles, et un appel d'un conseiller sous 24h ouvrées. Aucun engagement.

  • Recommandation sur mesure
  • Étude de financement gratuite
  • Sans engagement
Étape 1 sur 4
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Quand voulez-vous démarrer ?

On adapte les sessions à votre planning · pas l'inverse.

Comment souhaitez-vous financer ?

Prise en charge possible selon votre statut · on vérifie l'éligibilité avec vous, sans engagement.

Comment vous joindre ?

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Cadre Qualiopi · certifié

Un suivi structuré de bout en bout.

Toutes nos formations respectent le Référentiel National Qualité. 32 indicateurs contrôlés annuellement par France Compétences · garantie d'éligibilité aux dispositifs publics de financement.

01

Ressources techniques et pédagogiques

Stack pédagogique et technique fournie à chaque apprenant pendant la formation.

6 étapes
  • À partir de 10h en visioconférence avec un expert en session individuelle
  • Extranet stagiaire (accès personnel et sécurisé)
  • Suivi pédagogique personnalisé
  • Support pédagogique téléchargeable
  • Certificat de réalisation Qualiopi
  • Émargement électronique des séances
02

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Étapes standards de suivi qualitatif Qualiopi · de l'analyse des besoins au rapport qualité.

8 étapes
  • Analyse des besoins
  • Formulaires de pré-évaluation de la formation
  • Mise en relation avec l'expert
  • Quiz pédagogiques
  • Satisfaction à chaud · J+1
  • Satisfaction à froid · J+30
  • Suivi professionnel post-formation
  • Rapport qualité de la formation
Qualiopi · Action de formation Activateur France Num
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Décrivez-nous votre contexte. Si la formule standard ne colle pas, on construit un programme ajusté à votre situation et à votre rythme.

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